Блог

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента

Работа управляющих компаний всегда на виду. Низкая дисциплина сотрудников и слабый контроль становятся причиной плохого обслуживания, который сразу заметен жителям многоквартирных домов. В этом случае клиенты могут не только пожаловаться, но и воспользоваться инструментами, которые накажут управляющую компанию рублем. Как избежать гневных отзывов и штрафов? Читайте в кейсе, с помощью каких инструментов нашему клиенту удалось сократить количество жалоб и выстроить прозрачную работу своих сотрудников.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента

Стартовая точка до подключения сервиса ГдеМои: много жалоб от жителей

Больше 40 сотрудников управляющей компании «Креатив» обслуживают дома в Солнечногорске и его пригороде — дачном поселке Поварово. Они занимаются уборкой подъездов, вывозом мусора и поддержанием придомовой территории в порядке. Наравне с обыденной рутинной работой управляющая компания обрабатывает обращения жителей и распределяет срочные задания по сотрудникам — аварийные работы на системах водоснабжения, канализации и электросетях.

В феврале 2022 года генеральный директор «Креатива» обратилась к ГдеМои за решением для контроля персонала. Основная причина — большое количество жалоб от жителей на работу управляющей компании. Несмотря на то, что сотрудники в мессенджерах отчитывались о выполненных заданиях, подъезды и придомовые территории все равно оставились неприбранными, а срочные заявки выполнялись с большой задержкой.

Помимо внутренних каналов негативные отзывы поступали также через сервис «Добродел». Здесь любой житель Подмосковья может рассказать о своей проблеме без поиска необходимой инстанции — поиском ответственных лиц и передачей жалобы занимается сервис.

После публикации жалобы оператор «Добродела» должен в течение 48 часов передать её ответственной управляющей компании. На рассмотрение и ответ даётся строго 8 рабочих дней. Если управляющая компания не отреагирует и не даст ответ в срок, то ей грозит высокий штраф.
Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Кроме отзывов клиентов «Креатив» должен реагировать на запросы из «Добродела»

Чтобы оптимизировать работу и избавиться от непонимания, выполняют сотрудники свои обязанности или нет, управляющая компания выбрала мониторинг персонала и систему распределения заявок от ГдеМои. Далее мы расскажем, какие инструменты внедрили «Креатив», чтобы сделать рабочие процессы прозрачными и эффективными.

Назначать регулярные задания: график работы в телефонах сотрудников

В первую очередь компания установила на корпоративные смартфоны мобильное приложение от ГдеМои. Настройкой и обучением своих сотрудников занимались руководители участков — это заняло всего несколько часов, и сложностей в процессе не возникло. Именно через мобильное приложение персонал управляющей компании начал централизованно получать задания.

Раньше вся коммуникация с сотрудниками проходила через WhatsApp: в мессенджере назначались задания, а сотрудники отправляли сообщения по факту выполненных работ. Но с ростом количества персонала такой формат перестал решать задачи. Разрозненная информация и десятки чатов не способствовали быстрой работе, отнимали много времени, а сотрудники обманывали и присылали недостоверные фотографии.

Если вы тоже работаете с большим количеством сотрудников и сталкиваетесь с похожими проблемами, то имеет смысл заменить мессенджеры на единую систему распределения заявок и контроля заданий.

Гибкое планирование для руководителя

Прежде чем задание придет на смартфон, его необходимо создать в системе GPS-мониторинга и назначить исполнителя. Большая часть деятельности управляющей компании состоит из регулярного обслуживания объектов — и в сервисе ГдеМои не нужно каждый раз создавать одно и то же задание для одного и того же дома. С регулярными заданиями «Креатив» избавился от ручной организации работы и сэкономил большое количество времени на постановке задач выездным сотрудникам.
Диспетчеру нужно один раз составить график плановой работы и распределить регулярные задания по сотрудникам. Каждая неделя расписана по дням: по какому адресу, в каком подъезде и какую работу будет выполнять определенный человек. Задания отправляются персоналу автоматически в соответствии с расписанием.

Посмотрите пример на скриншоте — все эти многочисленные задачи всего лишь для одного сотрудника могли распределяться в электронных таблицах и ежедневно отправляться в WhatsApp. Команда «Креатив» потратила немного времени на составление расписания и полностью освободила себя от такой ресурснозатратной рутины.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Регулярные задания в системе мониторинга для сотрудника УК «Креатив»

Что можно увидеть в системе мониторинга внутри регулярного задания:

  • адрес,
  • подробное описание работы,
  • длительность визита.

Управляющая компания определила длительность визита 20 минут. Если сотрудник потратит меньше времени, то задание не будет считаться выполненным. Такой подход сокращает вероятность плохой работы и отметки ради самой отметки.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Детали регулярного задания: можно проставить адрес, добавить описание и необходимую длительность визита

Вносить изменения в график работы тоже не составляет труда. Если сотрудник не может выйти на работу в один из дней, то диспетчеру нужно просто переназначить исполнителя. Система мониторинга подскажет, какой сотрудник находится ближе всего к объекту или у кого меньше нагрузка, а диспетчер в пару кликов перенесет на подходящего работника нужное задание.

Помимо регулярных заданий в сервисе можно назначать и разовые задания. Для управляющей компании они необходимы в случае обращения жителя или заявки из «Добродела». Создаются они по такому же принципу, что и регулярные задания.

Подробный список заданий в смартфоне для сотрудника

Итак, мы посмотрели, как «Креатив» назначает задания для выездного персонала. А что происходит на стороне сотрудников? Всё просто — все задачи находятся теперь не в WhatsApp, а в удобном мобильном приложении.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Задание в мобильном приложении для сотрудника

Нужные сведения о работе всегда под рукой — сотрудник видит адрес, подробное описание задания, форму, которую нужно заполнить и в случае необходимости документы или лицензии. Новые задачи или изменения графика приходят в push-уведомлениях.

Дополнительно в мобильном приложении есть чат. В любой момент можно связаться с руководителем, получить от него дополнительные инструкции по работе или обратную связь — коммуникация в «Креативе» сохраняется даже без мессенджера.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Чат внутри мобильных приложений для руководителей и сотрудников

Каким еще функционалом системы мониторинга и мобильного приложения пользуется управляющая компания? После назначения задания важно проконтролировать его выполнение — и сервис ГдеМои предоставляет для этого необходимые инструменты.

Проверять мобильные формы: завершение задачи только после фотоотчета

Чтобы отчитаться о выполненном задании, сотруднику управляющей компании необходимо перейти в карточку задания в приложении и заполнить мобильную форму.
Этот специальный электронный документ заранее составился руководителем — в него включаются необходимые элементы по типу адреса, даты, чек-листа или фотографии, которые нужны для контроля выполненной работы. Для себя «Креатив» выбрали фотоотчеты.

Как только сотрудник закончит уборку, он прикрепляет фотографии в мобильной форме и отмечает посещение объекта. Напоминаем, что длительность посещения должна быть не меньше 20 минут.

В приложении ГдеМои нельзя загружать фотографии из памяти телефона. Мы ввели такое ограничение, чтобы исключить обман со стороны сотрудников. Поэтому для подтверждения выполненного задания необходимо именно сфотографировать убранную территорию перед отметкой. Использовать кадры с одного и того же адреса, но с разных ракурсов просто не получится.
Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Конструктор мобильной формы, к которой сотрудники прикрепляют фотоотчет

Заполненные формы диспетчер отслеживает в системе GPS-мониторинга. Он видит посещения сотрудника и фотографии, которые прикрепляются к форме.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Фотоотчет с уборки подъезда из заполненной мобильной формы

Таким образом, без отметки о посещении, соблюдении длительности визита и фототчета задание не будет считаться выполненным. Для отчетности сотруднику действительно нужно будет находиться на объекте, провести там указанное время и выполнить свою работу — такую систему обмануть не получится.

Заполнение формы отнимает у персонала «Креатива» ничуть не больше времени, чем отправить фотографию в WhatsApp. Но зато теперь у руководителя контроль выполненных заданий умещается в одном окне в рамках единой системы мониторинга, а не в множестве чатов.

О решении для контроля сотрудников управляющих компаний и коммунальных служб мы писали в отдельной статье. Если вы хотите подробнее познакомиться с инструментами сервиса ГдеМои, то переходите по ссылке.

Получать автоматические отчеты: зарплата по итогам работы

Распределение заданий и мобильные формы — не единственная оптимизация управляющей компании «Креатив». Постоянный контроль каждой заполненной формы не требуется, потому что вся необходимая информация автоматически формируется в отчеты. Согласно отчетам о выполненных заданиях сотрудникам начисляется заработная плата.

На скриншоте ниже вы можете видеть, что по каждому сотруднику можно смотреть статусы их регулярных заданий и посещение мест.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Отчет и статистика по выполненным заданиям в системе GPS-мониторинга ГдеМои

Руководитель или диспетчер может дополнительно использовать еще один уровень контроля — не по сотрудникам, а по адресам, закрепленным за управляющей компанией. Если кликнуть на адрес, то справа под картой появится информация о выполненных заданиях в многоквартирном доме.

Как организовать работу сотрудников управляющей компании и сократить жалобы жильцов: кейс клиента
Выполненные задания можно смотреть по адресам

Результат: эффективный контроль персонала и довольные жители

Такой комплексный подход повысил дисциплину персонала «Креатива» — работник уже не может инфантильно относиться к своим задачам и игнорировать необходимость отчитываться о проделанной работе. В свою очередь руководителям больше не приходится заниматься ежедневным распределением задач и ручным контролем — все их подчиненные находятся на виду.

Система позволила высвободить время на быструю и эффективную обработку обращений жителей или заявок из «Добродела», а также предоставила инструмент о подтверждении работы управляющей компании. В будущем «Креатив» планируют использовать Web-локатор на своем сайте, чтобы любой житель района мог открыто видеть сотрудников на онлайн-карте, которые заняты своими обязанностями.

После внедрения системы GPS-мониторинга персонала от ГдеМои количество жалоб от жителей значительно сократилось.

Система GPS-мониторинга ГдеМои для управляющих компаний

Если вы узнали себя в кейсе управляющей компании «Креатив» и тоже готовы настроить прозрачный контроль своих выездных сотрудников, то свяжитесь с нашими специалистами для бесплатной консультации. Мы ответим на все ваши вопросы и подберем необходимые инструменты под решение именно ваших задач.

← Предыдущий пост
Хотите следить за важным с помощью
GPS-мониторинга?
Начать
Недавние посты